מה באמת חשוב ללקוחות הזקוקים לתרגום ולוקליזציה? חלק ב'

במאמר הקודם שלנו, דיברנו על מרבית המשתנים שלקוחות מייחסים להם חשיבות כשהם בוחרים חברת תרגום, לפי סקר של נמזי. היום נציין וננתח את יתר המשתנים שלא הספקנו לדבר עליהם.

מערכת היחסים הקודמת בין הלקוח לחברת התרגום

נגענו במשתנה הזה מעט במאמר הקודם במסגרת החשיבות של שירות לקוחות טוב. לפי הסקר 11% מהנשאלים מגדירים את מערכת היחסים הקודמת עם חברת התרגום כמשתנה מכריע, ו-42% מגדירים אותה כמשתנה חשוב. 36% מגדירים את היחסים הקודמים עם חברת התרגום כמשתנה רלוונטי בלבד.

מדוע מתייחסים אליו? כי אפשר להבין ממנו מה יכול להפוך לקוח ללקוח חוזר. אך טבעי שלקוחות ירצו לעבוד שנית עם חברת תרגום שעבדה איתם בצורה טובה וזורמת בעבר והוכיחה שהיא מסוגלת לספק תוצאות באיכות טובה.

המוניטין של חברת התרגום וכוח המותג שלה

למשתנה עקיף זה ישנה חשיבות חלקית. רק 10 אחוזים מהמשיבים הגדירו אותו כמהותי ו-39% מהמשיבים הגדירו אותו כחשוב. ל-43% מהמשיבים המשתנה הזה הוא רק רלוונטי ול- 8% מהמשיבים הוא אפילו לא רלוונטי.

מדוע, אם כן 49% מהמשיבים מייחסים חשיבות לכוח המותג של חברת התרגום? משום שאם מדובר בחברת תרגום מוכרת לרבים וותיקה בעלת מוניטין גבוה אז החברה נחשבת יותר אמינה בעיני הלקוחות. לכן, הם יצפו לקבל ממנה שירות לקוחות טוב הגשה בזמן ואיכות תרגום גבוהה במחיר סביר.

המלצות והפניות מלקוחות אחרים

במסגרת ההתייחסות שלנו לשירות לקוחות נגענו מעט במשתנה הזה. 90 אחוזים מהלקוחות בודקים המלצות על חברת התרגום מלקוחות אחרים או מגיעים לחברה מהפניות של לקוחות קודמים. מדובר במשתנה חשוב ל-52% מהמשיבים ומכריע ל-5% מהם.

משתנה זה מוכיח שאין שיווק יותר טוב לחברת תרגום מאשר שיווק מפה לאוזן. חוות הדעת של לקוחות משקפות בעקיפין את מידת המקצועיות של חברת התרגום, את איכות התרגום, זמני ההגשה ושירות הלקוחות שלה. זהו משתנה תומך ולא משתנה קובע. זה רק אומר שעליכם להפוך את שירות הלקוחות לכלי השיווק הטוב ביותר שלכם.

מיקומו הגיאוגרפי של מנהל הלקוחות

רק 34% מהלקוחות מייחסים חשיבות גבוהה למשתנה הזה ומתוכם רק ל-7% אחוזים הוא נחשב משתנה מכריע. לדעתי, גם המספרים הללו דיי תמוהים.

ייתכן שהמיקום הגיאוגרפי חשוב ללקוחות שמעוניינים לספק פיזית את המסמכים לתרגום. לחלופין, יתכן שישנם לקוחות שלתפיסתם: אם מנהל הלקוחות שהוקצע להם הוא יליד מדינת היעד, אז הוא יותר מבין את תרבותה. לא בכדי 37% מהמשיבים מגדירים את המשתנה כלא רלוונטי כלל, ו- 29% מהמשיבים מיחסים לו רלוונטיות מוגבלת בלבד.

מיקום מרכזי הייצור

עבור 35% מהמשיבים בכלל לא מדובר במשתנה רלוונטי. בעיני 37% מהמשיבים יש למשתנה הזה רלוונטיות נמוכה. רק 28% מהמשיבים מייחסים לו חשיבות גבוהה או קריטית (4% בלבד). מדוע למיקום מרכזי הייצור של החברה יש איזושהי חשיבות?

כאן ייתכן שקיימות סיבות תרבותיות ולאומיות שאינן קשורות בהכרח להצלחה עסקית. יש חברות שמעוניינות לתמוך בחברות תרגום מקומיות כחלק מתחושת פטריוטיות. תמיכה בעסקים מקומיים המעסיקים עובדים במדינה שלכם היא משהו שיש לקוחות שיזדהו איתו. לחלופין, יכולה להיות סיבה הפוכה. אם מרכזי הייצור של התרגומים נמצאים במדינה שכוח העבודה שלה זול ייתכן שתהיה לכך השפעה חיובית על מחיר העבודה.

מספר המשרדים של חברת התרגום

48% מהמשיבים אינם מיחסים חשיבות למשתנה הזה ובעיני הם הפועלים בהיגיון. לי אישית לא ברור מה ניתן ללמוד על חברת תרגום ממספר המשרדים שלה. אליהם מצטרפים 37% מהמשיבים המייחסים לעניין חשיבות מועטה.

אז מדוע ל-14% מהמשיבים למספר המשרדים של חברת התרגום יש חשיבות גבוהה (ובעיני 3% חשיבות מכרעת)? כאן אני יכול לשער, והשערתי היא שאלו לקוחות שחושבים שככל שלחברת תרגום יש יותר משרדים כך היא יותר גדולה ויוקרתית. ייתכן שאלו גם לקוחות המעוניינים לקבל את המסמכים באופן פיזי ומקווים שיהיה לחברה משרד קרוב.

מספר העובדים בחברת התרגום

זהו המשתנה האחרון שמדברים עליו בנמזי. 43% מהמשיבים לא מיחסים לו חשיבות כלל. 43% נוספים מהמשיבים מייחסים לו חשיבות מועטה בלבד ורק עבור 14% מהמשיבים מדובר במשתנה חשוב.

ההנחה שעליה מתבססים אלו שמייחסים חשיבות מסויימת למשתנה הזה היא: ככל שלחברת התרגום יהיו יותר עובדים, כך יהיו לה יותר משאבים כדי לבצע משימות ביעילות. זו בעיני הנחה קצת מסוכנת. חיוני לבדוק במה חברת התרגום מתמחה. כמה מהעובדים שלה הם מתרגמים מקומיים מומחים והאם החברה משתמשת בעובדים שלה בצורה יעילה.

מסקנות

לא כל משתנה חשוב ללקוחות פוטנציאלים באותה מידה. כדאי להתמקד במשתנים שבאמת חשובים. אלו שיותר מחצי מהמשיבים לסקר של נמזי ייחסו להם חשיבות גבוהה. חשוב גם לבחון את הנחות היסוד המסתתרות מאחורי החשיבות שמציינים המשיבים למשתנים השונים.

גילי קימור