8 צעדים לשיפור חווית המשתמש (UX)

חוויית משתמש טובה באתר העסקי שלכם, היא תנאי בסיסי להצלחה עסקית בשווקים חדשים. אתר האינטרנט הוא חלון הראווה שלכם. שטח פרסום באינטרנט המוקדש כולו לפרסום ולקידום השירותים והמוצרים שאתם מציעים.

לידים רבים ומתוכם עסקאות מכניסות רבות מגיעות מהאתר העסקי שלכם. בימי מגפת הקורונה והריחוק החברתי שהגיע איתם, הנוכחות העסקית ברשת מקבלת משקל גדול עוד יותר.

במילים אחרות רק חוויית משתמש טובה תשאיר את המשתמשים באתר שלכם לאורך זמן. כך יתעצם האמון במותג שלכם והחשיפה החיובית אליו תופנם עד שתתבטא בלידים ובהכנסות. בתעשיית התרגום למשל, חוויית משתמש טובה באתר נחשבת לחלק מהאמינות והמוניטין של חברות התרגום. לכן כל חברת תרגום מקפידה על שימור חוויית משתמש חיובית.

בנוסף לכך חשוב לזכור: חוויית משתמש מוצלחת באתר שכמובן משפיעה על נתוני התנועה בו משפיעה גם על חשיפת האתר בגוגל. מנוע החיפוש נוהג לקדם לראש תוצאות החיפוש בו רק אתרים שחוויית המשתמש בהם טובה חלקה ומועילה לקהל הצופים שנכנס אליה. לכן חברת תרגום שרוצה לקדם את עצמה בגוגל חייבת להבטיח חוויית משתמש נוחה ותכנים באתר שאכן תורמים לגולשים.

מהי חוויית משתמש?

חוויית המשתמש או ה- UX של אתר עסקי היא האופן בו גולש מזדמן חווה את האתר העסקי שלכם. כלל הייסוד בשיווק דיגיטלי הוא: ככל שאדם נשאר יותר זמן באתר שלכם ונחשף בנוחות לחומרים שמציגים אתכם באור חיובי ומוצגים בצורה מושכת את העין כך עולה הסיכוי שהוא יהפוך ללקוח משלם. מצב כזה יכול להתקיים רק עם חוויית המשתמש (UX) היא טובה, מעניינת ותורמת למשתמשים שנכנסו לאתר שלכם.

מובן שגם התהליכים שיש לעשות באתר כמו לדוגמא תהליך הצעת המחיר או מעבר מעמוד שירותים אחד לאחר חייבים להיות פשוטים ונגישים. החומר חייב להיות מזמין לקריאה וזורם.

עליו לתת מספיק מידע כדי למשוך את המשתמש ולהניע אותו לפעולה הרצויה. לדוגמא מילוי טופס פרטים אישיים לקבלת הצעת מחיר. מצד שני אסור שיהיה בתכני האתר עומס מידע שעלול להרתיע את המשתמשים ולגרום לשיעור נשירה גבוה.

ישנם מספר משתנים מדידים לחוויית משתמש שהמכלול שלהם קובע האם היא תהיה מזמינה ללקוחות פוטנציאליים. כאמור, חוויה טובה באתר שיכולה להיות מתורגמת ללידים ולעיסקאות וחלק מהמשתנים שאפרט אף מעלים את הסיכוי להגעת לידים בעקבותיה.

כיצד מודדים חוויית משתמש?

לפי פליאקוב דיגיטל, המדד הראשון והחשוב ביותר הוא - Task Success Rate. מדד זה מודד את אחוז המשתמשים באתר שהצליחו לבצע בהצלחה את מגוון הפעולות שהנענו אותם לעשות. כלומר מהו אחוז המשימות שגולשים באתר השלימו בהצלחה ומהו אחוז הנשירה לפני תום התהליך?

במדד זה אנחנו לא יודעים מדוע אנשים נשרו מפעולה מסויימת אבל אנחנו כן יודעים מה הם המקומות שיש לשפר בחוויית המשתמש של האתר. זהו המדד החשוב ביותר כיוון שהאתר העסקי לא מיועד לצפייה בלבד. מהאתר אמורים להגיע חלק גדול מהלקוחות ואיתם הכסף.

המדד השני הוא - Time on Task. כלומר הזמן הממוצע שלקח למשתמשים לעשות פעולות באתר. למשל להעלות מסמך ולקבל הצעת מחיר לתרגום מקצועי דרך האתר, או לחלופין להירשם ולהקים חשבון לקוח. זמן כידוע הוא כסף ולכן ככל שהזמן שלוקח למשתמשים לעשות פעולות באתר שלכם יותר קצר כך יותר טוב.

המדד השלישי הוא – שביעות רצון מהשימוש באתר. לשם כך יש לתת למשתמשי האתר לענות על סקרי שביעות רצון. בטפסי השאלות הדיגיטליים יהיו רשומות שאלות כמו: "מה עובד ומה לא עובד בטופס הצור קשר?" "האם תהליך הצעת המחיר נוח וקל לשימוש?" "האם אתם מבינים מה צריך לעשות כדי להירשם לקבלת שירות מסוים?" המדד הזה נותן אינדיקציה כיצד לשפר את חוויית המשתמשים בתחומים ספציפיים שמשמעותם יכולה להיות גולשים שנשארים יותר זמן באתר, ממליצים עליו ואולי אפילו מגדילים את הרכישות ממנו.

המדד הרביעי הוא - אחוז השימוש בניווט אל מול חיפוש. כלומר כיצד המשתמשים הגיעו לבצע פעולות באתר שלנו? הכוונה כאן היא לזהות את התהליכים האפקטיביים ביותר שמניעים משתמשים לסגור עסקאות דרך האתר.

כך חברות תרגום למשל יכולות לתפוס את המשתמשים שהשתמשו בסרגל החיפוש כדי לחפש ישירות שירות. לדוגמא, שירותי תרגום תעודות ולתת להם מענה מהיר ומדויק.

מצד שני אותן חברות יוכלו לתפוס משתמשים שפועלים אחרת. למשל נכנסים לקטגוריית שירותי התרגום באתר של חברת תרגום ומשוטטים בה עד שהם מוצאים את השירות הרלוונטי. יתכן שאותם משתמשים גם ימצאו יותר משירות אחד שנחוץ להם.

מבקשים להתאים את האתר שלכם לקהל יעד ספציפי? השתמשו בפרסונות

הדרך הטובה ביותר לספק חוויית משתמש טובה ומותאמת לקהל היעד היא לייצר מודלים של "לקוחות מושלמים". מתוך המודלים הללו יש לבחון באמצעות אנשים העונים לקריטריונים המתאימים איזו חוויית משתמש היא החוויה הרצויה.

פרסונה היא תיאור מפורט של קבוצת משתמשים שמהווה חלק מקהל היעד שלכם. זהו מודל פיקטיבי שמדמה את הלקוחות שאתם מבקשים למשוך ועבורו אתם מתאימים את האתר. פרסונה נכונה תיבנה מתוך מאגר המשתמשים הקיימים והפוטנציאליים. היא תישען על ניתוח התנהגותם באתר ועל מאפיינים סוציולוגיים שונים כגון: גיל, מגדר, רמת הכנסה, רמת השכלה, תחביבים, מטרות עסקיות, תפקיד מקצועי (למשל מנהלות כוח אדם שצריכות לתרגם קורות חיים וחברות תרגום מנסות למשוך).

• לקריאה נוספת: כיצד לעשות פרסונה נכונה?

משתמשים בפרסונות כדי להבין את כוונתם של המשתמשים הרצויים שהשיווק פונה אליהם כקהל יעד. באמצעות הפרסונות משפרים את האתר. מבינים אלו יישומים הכרחיים כדי שקהל היעד יחווה חוויית משתמש יותר טובה. מדוע היא פונה אליכם. מה הצרכים שלה? מה משרת את הפרסונה ויוביל אותה לסגור איתכם עסקה? לעומת זאת, מה מפריע לה ויבריח אותה מהאתר?

"אין הזדמנות שניה לעשות רושם ראשוני" לכן כשאתם מתאימים את האתר שלכם לאותן פרסונות שיצרתם אחרי מחקר מעמיק של קהל היעד אתם צריכים לבדוק את התוצאה מול טיפוסים תואמים לפרסונות במידת האפשר. סוג של קבוצת מיקוד.

מה הם הדברים שהכי חשובים למשתמשים באתר עסקי בשנת 2021?

לפי אתר WIX, ישנם מספר משתנים שחשיבותם אצל לקוחות פוטנציאליים היא עדיפות ראשונה. הם תמיד היו שיקול מרכזי בבחירות של הלקוח לבחור לעשות עסקים עם החברה שהוא הגיע לדף העסקי שלה. אותם פרמטרים לא השתנו משמעותית בשנים האחרונות אך חשיבותם התחדדה. המשתנים החשובים ביותר לחוויית משתמש טובה של צרכנים באינטרנט לשנת 2021 הם:

טעינה מהירה והעברת מקסימום ערך במינימום תוכן – חוקרים בדקו וזיהו שלמשתמשים המחוברים לאינטרנט כיום יש טווח קשב של 8 שניות בלבד. כלומר תוך שניות ספורות משתמשים יחליטו האם הם ממשיכים לגלוש הלאה. לחלופין הם יכולים להתרשם תוך מספר שניות, שהאתר שלכם מספיק מזמין לעין, רלוונטי ומקצועי כדי שיישארו בו ויבחנו יותר לעומק מהו מציע להם.

כמובן ככל שעמודי האתר שלכם עולים מהר יותר וכתובים באופן קצר וקולע, כאשר רק התוכן הרלוונטי לקהל היעד מוצג, חוויית המשתמש תהיה טובה יותר. היא יכולה אף להתבטא בעוד לידים.

טקסט קריא, ממוקד ומזמין לצפייה – התוכן חייב להיות קריא מבחינת הגודל וסוג הגופן ולהשתלב היטב בעיצוב הכללי של האתר, לרבות תמונות וסרטונים שמתאימים לקהל היעד. חייבת להיות הרמוניה בין הטקסט לעיצוב. הדברים החשובים צריכים להיות מודגשים. יחד עם זאת אין לעשות הדגשת יתר. נראות הטקסט אמורה לשרת את הנאמר בתוכן ולא להסיח ממנו. כמובן, התוכן חייב להיות רלוונטי לכוונת המשתמש של המחפשים. חוויית משתמש חיובית באתר מורכבת קודם כל מתוכן איכותי שמסייע לגולשים הנחשפים אליו.  

שורת הניווט באתר שלכם – שורת הניווט באתר שלכם היא כמו מפה ו-GPS לצופה מזדמן שרוצה להתמצא באתר שלכם. באמצעותה הוא יוכל למצוא בו בקלות שירות שהוא זקוק לו או תוכן שמעניין אותו.  הפכו את מילות החיפוש באתר שלכם לברורות לעין ופשוטות לבדיקה. וודאו שניתן להגיע בקלות לכל עמוד שירות. שימו דגש במיוחד על עמודים מניבי כסף כמו עמוד הצעת המחיר, או עמוד צור קשר. אנשים צריכים להתנייד באתר שלכם במהירות וביעילות ולהיחשף לתכנים שמתאימים לחיפושים שלהם.

תאימות ניידת – בשנת 2021 אנשים מגיעים לאתר שלכם ממקומות רבים ברשת. עליכם לוודא שממשק האתר שלכם מתאים לכל רשת חברתית, לכל פלטפורמה עסקית, ולטלפונים ניידים לא פחות משהו מתאים למחשבים בבית. עליכם לוודא גם שתכני האתר שלכם עברו תרגום ולוקליזציה כדי שיוכלו להיות נגישים עבור כל משתמש בשפתו.

טיפים לשיפור חוויית המשתמש

חוויית משתמש טובה באתר שלכם עם הנעה אפקטיבית לפעולה יכולה להמיר צופים מזדמנים ללידים ואפילו ללקוחות משלמים. עמודי הנחיתה באתר שלכם חייבים להיות מכווני מטרה וממוקדים בפעולה שאתם מבקשים מהמשתמש לעשות. הגולש צריך להבין מה נדרש ממנו כיד לקבל שירות ולהשתכנע לפעול דווקא אצלכם. דרכים טובות לעשות זאת הן למשל:

• ליצור בעמוד הנחיתה טופס התקשרות בולט עם תהליך יצירת קשר פשוט – זכרו תוכן עמוס ומסובך ירחיק מהר את המשתמשים מהאתר שלכם. הם זקוקים לנוסחים פשוטים קצרים וקולעים.
   
• התאימות את האתר שלכם לממשקים שונים – התאמה רספונסיבית של האתר שלכם לדרכים שונות בהם משתמשים מגיעים אליו, או שולחים אליו מסמכים מחוייבת מציאות. בשנת 2021 משתמשים יכולים להגיע לאתר שלכם מרשתות חברתיות, מחיפושים בגוגל, מטלפונים ניידים וכו'. הם אפילו יכולים להגיע ממערכות שונות כמו למשל אינדקסים של מערכות בריאות/ עורכי דין/ הנהלת חשבונות.
  
  לא משנה מהיכן הם מגיעים הלקוחות הפוטנציאליים שלכם צריכים לקבל אתר נגיש, נוח לניווט וקל לתפעול. כמו כן, בתעשיית התרגום במיוחד, הלקוחות יכולים לשלוח לכם מסמכים בכל פורמט אפשרי. האתר שלכם חייב להתאים לקבלה של כל חומר שהחברה שלכם יכולה לעבוד עליו ולהפיק ממנו תוצר ללקוחותיה. גולשים לא סולחים לחברה על קשיים טכניים, באתר הם ממשיכים הלאה.
   
• תטמיעו צ'אט באתר והתאימו אותו לטלפונים ניידים – ללקוח של היום אין זמן. הוא מעוניין לקבל שירות מיידי 24/7 שיעניק מענה איכותי לצרכים שלו. ככל שהמענה יותר מהיר וממוקד כך עולים הסיכויים שלידים יבשילו לעסקאות. חברת תרגום למשל שמתחייבת לספק מענה איכותי 24/7 תקבל יותר לידים לאורך זמן.
  
  לכן כדאי להטמיע צ'אט באתר שלכם ולהשתמש בחוכמה בבוטים המוכנים לייעץ ללקוח ולסייע לו במגוון תרחישים 24/7. כמובן אין לוותר גם על מענה אנושי בטח בבקשות יותר מורכבות. מספר האנשים שעושים עסקאות מהסלולארי ולא מהמחשב עולה ולכן חשוב להתאים את האתר לממשק הטכני שלקוחות אפשריים רבים משתמשים בו. חוויית משתמש טובה מתרחשת כאשר המשתמשים מקבלים מענה מהיר, יעיל ומקצועי.
   
• וודאו טעינה מהירה של עמודים באתר שלכם – אתר שעולה מהר זמין מיד למשתמשים והם נשארים בו. יש לכך גם משמעות כשמדובר בדירוג בחיפושים בגוגל. מהירות אתר גבוהה היא חלק מחוויית משתמש טובה.
   
• כתבו בצמצום תוכן רלוונטי בלבד – דף הבית שלכם צריך לכלול רק את הפרטים החשובים ביותר כגון: במה העסק שלכם עוסק ואילו שירותים אתם מציעים? מכיוון שיש לכם כמות גדולה של תכנים מועילים לשתף השתמשו הרבה בקישורים פנימיים לעמודים נוספים באתר. כך תוכלו לספק מידע באופן נוח ונגיש.
   
• תהליך הנעה לפעולה בולט ופשוט – דאגו שפעולות הכרחיות כמו למשל השגת הצעת מחיר יכתבו בקיצור נמרץ בעמודי האתר שלכם במקומות בולטים. הבטיחו שהתהליך יהיה נוח, מהיר ואמין.
   
• הקפידו על לוקליזציה מקצועית מתאימה לקהל היעד - אם אתם צריכים להתאים את האתר שלכם לשפות אחרות הקפידו להיעזר בחברת לוקליזציה שתדע להתאים את המסרים השיווקיים שלכם באופן מיטבי לשפה ולתרבות של קהל היעד שלכם.
   
• פרסונליזציה -  חלק מההתאמה לקהל היעד היא לייצר קשר יותר אישי עם הלקוחות הפוטנציאליים. זאת במטרה לבסס במהירות אמון ורושם חיובי. ניתן לעשות זאת על ידי פרסונליזציה שתתאים לקהל היעד שלכם.

דוגמאות לכך הן: לקוח חוזר יצר חשבון באתר חברת התרגום שלכם? פנו אליו בשמו הפרטי כל פעם שהוא נכנס. למשל, "ברוך שובך אבי" פרסומנליזציה זו תבסס אמון ותיתן יחס אישי לכל לקוח פוטנציאלי. דוגמא נוספת היא פניה בלשון נקבה לקהל היעד שלכם אם אתם מבחינים בכך שמרבית הנכנסות אליו הן נשים או אם האתר מכוון לנשים מלכתחילה.

לקריאה נוספת: טיפים נוספים לשיפור חוויית המשתמש

סיכום

ישנם הרבה משתנים שיש לקחת בחשבון כשמבקשים ליצור חוויית משתמש טובה באתר עסקי. אני מקווה שהטיפים שרשמתי לשיפור חוויית המשתמש יסייעו לכם להכין אתר האתר שלכם לעיניהם הבוחנות של הגולשים בשנת 2021. אילו עוד שיטות אתם מכירים לשיפור חוויית המשתמש באתר עסקי? שתפו אותנו.

גילי קימור